Hinweise zum Kundendienst

Bei Fragen, Konfigurationswünschen oder Problemen zu FAKTURA-X steht Ihnen der Kundendienst gerne zur Verfügung.

Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.

Fragen zu Funktionen

Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, nutzen Sie am besten die Funktion Hilfe, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.

Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.

Konfigurationswünsche

Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.

Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin.

Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünsche besser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.

Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.

Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Störungen

Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:

Dokumentieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen.

Lesen Sie hier, wie Sie Fehlermeldungen dokumentieren können.

Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.

Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:

Beenden Sie das genutzte Modul und öffnen Sie es erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
Beenden Sie die Anwendung und öffnen Sie sie erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.

Einmalige Störung

Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.

Unkritische Störung

Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an support@fakturax.de senden und erhalten dann kurzfristig Hilfe.

Schwere Störung

Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:

Starten Sie die Fernwartung

Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "SOS" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar. Verwenden Sie dann die Schaltfläche rechts oben im Dialog.

Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit Ja, so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.

Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.

UES-Fernwartung starten

Andrere Instanz der Fernwartung beenden

Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im Benachrichtigungsbereich von Windows (in der Regel unten rechts am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:

Klicken Sie mit der linken Maustaste auf das Dach-Symbol ^ in der Taskleiste
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
Wählen Sie Teamviewer beenden

Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden. Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.

Rufen Sie uns an

Sie erreichen den Kundendienst montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.

Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Prioritäten

Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.

Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:

Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
Hoch - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.

Abdeckung des Wartungsvertrags

Kostenfreie Wartungsleistungen:

Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts als E-Mail
Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr

Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Störungsmeldungen an Kassen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Die ComfortPlus-Option

Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten Wartungsaufwand erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:

Beschreibung	Betrag
Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes	50,- €
Fernwartung nicht gestartet	50,- €
Während der Fernwartung mit Maus oder Tastatur eingreifen	100,- €
Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden	50,- €
Nicht ausreichende Angaben zum Problem	50,- €
Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden	50,- €
Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden	50,- €
Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen	50,- €
Probleme, die durch den E-Mail Server entstehen	50,- €
Mehrfachanfragen	50,- €
Termin nicht abgesagt	100,- €

Die Abrechnung erfolgt in Intervallen zur jeweils angefangenen Viertelstunde. Sie erhalten in der Abrechnung Angaben über die durchgeführten, kostenpflichtigen Leistungen

Abdeckung der Gewährleistung

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Termin absagen

Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig, spätestens zwei Stunden vor Beginn des Termins. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.

Bei mehrfachen Absagen behält sich der Kundendienst vor, sich zukünftige Termine binnen 48 Stunden bestätigen zu lassen. Nicht rechtzeitig bestätigte Termine gelten dann als abgesagt. Sollten bestätigte Termine dann kurzfristig abgesagt werden, erfolgt eine Rechnungsstellung.