Hinweise zum Kundendienst
Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.
Fragen zu Funktionen
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, nutzen Sie am Besten die Funktion Hilfe, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.
Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.
Konfigurationswünsche
Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.
Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin.
Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.
Störungen
Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:
- Kopieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen. Sie können diese auch mit Ihrem Smartphone fotografieren.
- Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:
- Beenden Sie das genutzte Modul und öffnen Sie es erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
- Beenden Sie die Anwendung und öffnen Sie sie erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
- Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
Einmalige Störung
Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am Besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen.
Unkritische Störung
Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am Besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Kritik und Anregungen aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an support@fakturax.de sendnen und erhalten dann kurzfristig Hilfe.
Schwere Störung
Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:
Starten Sie die Fernwartung
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "Support" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche rechts oben im Dialog.
Andrere Instanz der Fernwartung beenden
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im Benachrichtigungsbereich von Windows (in der Regel unten rechts am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:
- Klicken Sie mit der linken Maustaste auf das Dach-Symbol ^ in der Taskleiste
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
- Wählen Sie Teamviewer beenden
Rufen Sie uns an
Sie erreichen den Kundendienst montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.
Prioritäten
Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.
Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:
- Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
- Hoch - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
- Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
- Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.
Abdeckung des Wartungsvertrags
Kostenfreie Wartungsleistungen:
- Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts als E-Mail
- Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr
- Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
- Störungsmeldungen an Kassen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Die ComfortPlus-Option
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:
Beschreibung | Betrag |
---|---|
Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes | 50,- € |
Fernwartung nicht gestartet | 50,- € |
Während der Fernwartung mit Maus oder Tastatur eingreifen | 100,- € |
Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden | 50,- € |
Nicht ausreichende Angaben zum Problem | 50,- € |
Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden | 50,- € |
Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden | 50,- € |
Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen | 50,- € |
Probleme, die durch den E-Mail Server entstehen | 50,- € |
Mehrfachanfragen | 50,- € |
Termin nicht abgesagt | 100,- € |
Abdeckung der Gewährleistung
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Termin absagen
Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig, spätestens zwei Stunden vor Beginn des Termins. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.
Bei mehrfachen Absagen behält sich der Kundendienst vor, sich zukünftige Termine binnen 48 Stunden bestätigen zu lassen. Nicht rechtzeitig bestätigte Termine gelten dann als abgesagt. Sollten bestätigte Termine dann kurzfristig abgesagt werden, erfolgt eine Rechnungsstellung.