Hinweise zum Kundendienst
Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.
Fragen zu Funktionen
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie dann noch weitergehende Fragen haben, formulieren Sie diese am besten als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann eine kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage zu finden ist. Bei umfangreicheren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.
Konfigurationswünsche
Konfigurationswünsche formulieren Sie bitte als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann einen Kundendiensttermin.
Störungen
Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:
- Kopieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen. Sie können diese auch mit Ihrem Smartphone fotografieren.
- Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:
- Beenden Sie das genutzte Modul und öffnen Sie es erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
- Beenden Sie die Anwendung und öffnen Sie sie erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
- Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
- Wenn die Störung nach diesen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern.
- Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie in den Kundendienst anrufen, damit die Störung beseitigt wird.
- Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, senden Sie eine E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig Hilfe.
Vorbereitung vor der Kontaktaufnahme
Um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:
Starten Sie die Fernwartung
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "Support" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche 
rechts oben im Dialog.
Andrere Instanz der Fernwartung beenden
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im Benachrichtigungsbereich von Windows (in der Regel unten rechts am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:
- Klicken Sie mit der linken Maustaste auf das Dach-Symbol ^ in der Taskleiste
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
- Wählen Sie Teamviewer beenden
Rufen Sie uns dann an
Sie erreichen den Kundendienst für Konfigurationswünsche und Fragen montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.
Prioritäten
Wir möchten Ihnen natürlich einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent, sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.
Wir teilen Anliegen in folgende Gruppen ein:
- Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
- Hoch - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
- Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
- Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.
Abdeckung des Wartungsvertrags
Kostenfreie Wartungsleistungen:
- Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts als E-Mail
- Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr
- Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
- Störungsmeldungen an Kassen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Die ComfortPlus-Option
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:
| Beschreibung | Betrag |
|---|---|
| Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes | Beispiel |
| Fernwartung nicht gestartet | 50,- € |
| Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden | 50,- € |
| Nicht ausreichende Angaben zum Problem | 50,- € |
| Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden | 50,- € |
| Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden | 50,- € |
| Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen | 50,- € |
| Mehrfachanfragen | 50,- € |
| Termin nicht abgesagt | 50,- € |
Abdeckung der Gewährleistung
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Termin absagen
Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.