Hinweise zum Kundendienst: Unterschied zwischen den Versionen

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Bei Fragen, Konfigurationswünschen oder Problemen zu FAKTURA-X steht der Kundendienst zu Ihrer Verfügung.  
{{Tipp1|Bei Fragen, Konfigurationswünschen oder Problemen zu FAKTURA-X steht Ihnen der Kundendienst gerne zur Verfügung.}}
 
Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.


== Fragen zu Funktionen ==
== Fragen zu Funktionen ==
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, formulieren Sie diese am Besten als E-Mail. Sie erhalten dann eine Antwort; Hinweise, wo im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage zu finden ist, oder einen Kundendiensttermin.
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben,  
nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen|Hilfe]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
 
Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.


== Konfigurationswünsche ==
== Konfigurationswünsche ==
Konfigurationswünsche formulieren Sie bitte ebenfalls als E-Mail. Sie erhalten dann einen Kundendiensttermin.
Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
 
Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin.
 
{{Hinweis|Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünsche besser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.}}
 
Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.
 
{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


== Störungen ==
== Störungen ==
Bei Störungen gehen Sie wie folgt vor:
Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:
 
* Dokumentieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen.
 
{{Tipp1|Lesen Sie [[FAQ#Umgang_mit_Fehlermeldungen|hier]], wie Sie Fehlermeldungen dokumentieren können.}}
 
{{Hinweis|Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.}}


* Kopieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen, Sie können Sie auch mit Ihrem Smartphone fotografieren.
* Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:
* Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:


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# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.


* Wenn die Störung nach diesen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern.
=== Einmalige Störung ===
Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
 
=== Unkritische Störung ===
Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an '''support@fakturax.de''' senden und erhalten dann kurzfristig Hilfe.


* Wenn die Störung nicht verschwindet, sollten Sie in dringenden Fällen den Kundendienst anrufen; in nicht dringenden per E-Mail verständigen.
=== Schwere Störung ===
Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:


= Auf einen Kundendiensttermin vorbereiten =
==== Starten Sie die Fernwartung ====
Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, gehen Sie bei Fragen zum Kundendienst bitte wie folgt vor:
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"SOS"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar. Verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung2.PNG|link=]] rechts oben im Dialog.


#'''Starten Sie die UES Fernwartung'''. Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "Support" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung_starten.png|link=]] rechts oben im Dialog.
{{Tipp1|Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}}


{{Hinweis|Wenn Sie die Fernwartung starten, bestätigen Sie erscheinende Sicherheitsabfragen positiv, so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}}
[[File:Teamviewer NagScreen.jpg|300px]]


{{Hinweis|Das Starten der UES Fernwartung ist unabhängig von der Art der Frage notwendig. Die Fernwartung muss also immer vor dem Anruf bei uns aktiviert werden. Der Kundendienst kann keine Hilfe leisten, sofern die UES Fernwartung nicht bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen oder eine andere Fernwartung gestartet ist.}}
{{Achtung|Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die '''Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf''' bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen.  


[[File:FernwartungStarten.png|ohne|gerahmt|Fernwartung starten]]
Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.}}


{{Hinweis|Sofern ein anderer TeamViewer gestartet ist, muss dieser zuvor beendet werden, Kundendienst wird nur mit der UES Fernwartung durchgeführt. Wenn die UES Fernwartung nicht auf dem Computer vorhanden ist, kann sie [http://www.unitedengineering.de/files/Fernwartung.exe hier] heruntergeladen werden.}}
[[File:Hinweise_KuDi_Fernwartung.png|ohne|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]]


#'''Rufen Sie uns an.''' Sie erreichen den Kundendienst für Konfigurationswünsche und Fragen '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.
==== Andrere Instanz der Fernwartung beenden====
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im '''Benachrichtigungsbereich''' von Windows (in der Regel '''unten rechts''' am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:
 
[[File:TeamviewerSystray.jpg|400px]]
 
# Klicken Sie mit der '''linken Maustaste''' auf das Dach-Symbol {{Menü|^}} in der Taskleiste
# Klicken Sie mit der '''rechten Maustaste''' auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
# Wählen Sie {{Menü|Teamviewer beenden}}
 
{{Hinweis|'''Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden.''' Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.}}
 
====Rufen Sie uns an====
Sie erreichen den Kundendienst '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.


{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
== Prioritäten ==
Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.
 
Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:
 
* '''Kritisch''' - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
* '''Hoch''' - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
* '''Mittel''' - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
* '''Niedrig''' - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.


= Prioritäten =
== Abdeckung des Wartungsvertrags ==
Wir möchten Ihnen natürlich einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent, sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.


Wir teilen Anliegen in folgende Gruppen ein:
Kostenfreie Wartungsleistungen:
* Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts als E-Mail
* Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr'''


* Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
* Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr'''
* Hoch - Beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
* Störungsmeldungen an '''Kassen''', die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr'''
* Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
* Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.


== Abdeckung des Wartungsvertrags ==
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
== Die ComfortPlus-Option==
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten Wartungsaufwand erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:
{| class="wikitable"
|-
! Beschreibung!! Betrag
|-
| Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes || 50,- €
|-
| Fernwartung nicht gestartet || 50,- €
|-
| Während der Fernwartung mit Maus oder Tastatur eingreifen || 100,- €
|-
| Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden || 50,- €
|-
| Nicht ausreichende Angaben zum Problem || 50,- €
|-
| Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden || 50,- €
|-
| Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden || 50,- €
|-
| Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen || 50,- €
|-
| Probleme, die durch den E-Mail Server entstehen || 50,- €
|-
| Mehrfachanfragen || 50,- €
|-
| Termin nicht abgesagt || 100,- €
|}
{{Hinweis|Die Abrechnung erfolgt in Intervallen zur jeweils angefangenen Viertelstunde. Sie erhalten in der Abrechnung Angaben über die durchgeführten, kostenpflichtigen Leistungen }}


== Abdeckung der Gewährleistung ==
== Abdeckung der Gewährleistung ==
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
== Termin absagen ==
Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig, spätestens zwei Stunden vor Beginn des Termins. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.
Bei mehrfachen Absagen behält sich der Kundendienst vor, sich zukünftige Termine binnen 48 Stunden bestätigen zu lassen. Nicht rechtzeitig bestätigte Termine gelten dann als abgesagt. Sollten bestätigte Termine dann kurzfristig abgesagt werden, erfolgt eine Rechnungsstellung.

Aktuelle Version vom 10. Oktober 2024, 08:59 Uhr

Bei Fragen, Konfigurationswünschen oder Problemen zu FAKTURA-X steht Ihnen der Kundendienst gerne zur Verfügung.

Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.

Fragen zu Funktionen

Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, nutzen Sie am besten die Funktion Hilfe, die Sie über Hilfe → Brief.png Kritik und Anregungen aufrufen.

Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.

Konfigurationswünsche

Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Brief.png Kritik und Anregungen aufrufen.

Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin.

Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünsche besser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.

Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.

Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Störungen

Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:

  • Dokumentieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen.
Lesen Sie hier, wie Sie Fehlermeldungen dokumentieren können.
Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.
  • Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:
  1. Beenden Sie das genutzte Modul und öffnen Sie es erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
  2. Beenden Sie die Anwendung und öffnen Sie sie erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
  3. Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.

Einmalige Störung

Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Brief.png Kritik und Anregungen aufrufen.

Unkritische Störung

Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am besten die Funktion Kritik und Anregungen, die Sie über Hilfe → Brief.png Kritik und Anregungen aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an support@fakturax.de senden und erhalten dann kurzfristig Hilfe.

Schwere Störung

Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:

Starten Sie die Fernwartung

Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "SOS" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar. Verwenden Sie dann die Schaltfläche Fernwartung2.PNG rechts oben im Dialog.

Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit Ja, so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.

Teamviewer NagScreen.jpg

Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.
UES-Fernwartung starten

Andrere Instanz der Fernwartung beenden

Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im Benachrichtigungsbereich von Windows (in der Regel unten rechts am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:

TeamviewerSystray.jpg

  1. Klicken Sie mit der linken Maustaste auf das Dach-Symbol ^ in der Taskleiste
  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
  3. Wählen Sie Teamviewer beenden
Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden. Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.

Rufen Sie uns an

Sie erreichen den Kundendienst montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.

Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Prioritäten

Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.

Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:

  • Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
  • Hoch - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
  • Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
  • Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.

Abdeckung des Wartungsvertrags

Kostenfreie Wartungsleistungen:

  • Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts als E-Mail
  • Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr
  • Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
  • Störungsmeldungen an Kassen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Die ComfortPlus-Option

Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten Wartungsaufwand erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:

Beschreibung Betrag
Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes 50,- €
Fernwartung nicht gestartet 50,- €
Während der Fernwartung mit Maus oder Tastatur eingreifen 100,- €
Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden 50,- €
Nicht ausreichende Angaben zum Problem 50,- €
Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden 50,- €
Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden 50,- €
Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen 50,- €
Probleme, die durch den E-Mail Server entstehen 50,- €
Mehrfachanfragen 50,- €
Termin nicht abgesagt 100,- €
Die Abrechnung erfolgt in Intervallen zur jeweils angefangenen Viertelstunde. Sie erhalten in der Abrechnung Angaben über die durchgeführten, kostenpflichtigen Leistungen

Abdeckung der Gewährleistung

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Termin absagen

Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig, spätestens zwei Stunden vor Beginn des Termins. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.

Bei mehrfachen Absagen behält sich der Kundendienst vor, sich zukünftige Termine binnen 48 Stunden bestätigen zu lassen. Nicht rechtzeitig bestätigte Termine gelten dann als abgesagt. Sollten bestätigte Termine dann kurzfristig abgesagt werden, erfolgt eine Rechnungsstellung.

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