Hinweise zum Kundendienst: Unterschied zwischen den Versionen
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== Fragen zu Funktionen == | == Fragen zu Funktionen == | ||
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, | Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben, | ||
nutzen Sie am | nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen|Hilfe]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. | ||
Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin. | Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin. | ||
== Konfigurationswünsche == | == Konfigurationswünsche == | ||
Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am | Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. | ||
Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin. | Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin. | ||
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Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor: | Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor: | ||
* | * Dokumentieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen. | ||
{{Tipp1|Lesen Sie [[FAQ#Umgang_mit_Fehlermeldungen|hier]], wie Sie Fehlermeldungen dokumentieren können.}} | |||
{{Hinweis|Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.}} | {{Hinweis|Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.}} | ||
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=== Einmalige Störung === | === Einmalige Störung === | ||
Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am | Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. | ||
=== Unkritische Störung === | === Unkritische Störung === | ||
Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am | Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an '''support@fakturax.de''' senden und erhalten dann kurzfristig Hilfe. | ||
=== Schwere Störung === | === Schwere Störung === | ||
Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie | Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten: | ||
==== Starten Sie die Fernwartung ==== | ==== Starten Sie die Fernwartung ==== | ||
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''" | Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"SOS"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar. Verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung2.PNG|link=]] rechts oben im Dialog. | ||
{{Tipp1|Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}} | {{Tipp1|Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}} | ||
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Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.}} | Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.}} | ||
[[File: | [[File:Hinweise_KuDi_Fernwartung.png|none|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]] | ||
==== Andrere Instanz der Fernwartung beenden==== | ==== Andrere Instanz der Fernwartung beenden==== | ||
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== Prioritäten == | == Prioritäten == | ||
Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch | Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch im Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird. | ||
Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein: | Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein: | ||
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* Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr''' | * Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr''' | ||
* Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Freitags, jeweils | * Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Freitags, jeweils 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr'''. | ||
* Störungsmeldungen an '''Kassen''', die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis | * Störungsmeldungen an '''Kassen''', die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr''' | ||
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet. | Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet. | ||
== Die ComfortPlus-Option== | == Die ComfortPlus-Option== | ||
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet: | Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten Wartungsaufwand erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet: | ||
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| Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden || 50,- € | | Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden || 50,- € | ||
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| Probleme, die durch | | Probleme, die durch Fremdtechnik verursacht wurden || 50,- € | ||
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| Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen || 50,- € | | Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen || 50,- € | ||