Hinweise zum Kundendienst: Unterschied zwischen den Versionen

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== Fragen zu Funktionen ==
== Fragen zu Funktionen ==
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie dann noch weitergehende Fragen haben, formulieren Sie diese am besten als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage zu finden ist. Bei umfangreicheren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.
Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie weitergehende Fragen haben,  
nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen|Hilfe]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
 
Alternativ formulieren Sie Ihre Frage als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo Sie im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage finden. Bei umfangreicheren oder komplexeren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.


== Konfigurationswünsche ==
== Konfigurationswünsche ==
Konfigurationswünsche formulieren Sie bitte als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann einen Kundendiensttermin.
Für die Anfrage zu Konfigurationswünschen nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.


{{Hinweis|Der Kundendienst kann sich auf Ihre Wünsche besser einrichten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.}}
Alternativ formulieren Sie Ihre Konfigurationswünschen als E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort und wenn nötig einen Kundendiensttermin.
 
{{Hinweis|Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünsche besser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.}}
 
Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.
 
{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


== Störungen ==
== Störungen ==
Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:
Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:


* Kopieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen. Sie können diese auch mit Ihrem Smartphone fotografieren.
* Dokumentieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen.  
 
{{Tipp1|Lesen Sie [[FAQ#Umgang_mit_Fehlermeldungen|hier]], wie Sie Fehlermeldungen dokumentieren können.}}


{{Hinweis|Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.}}
{{Hinweis|Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.}}
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# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.


* Wenn die Störung nach diesen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern.
=== Einmalige Störung ===
 
Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
* Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie in den Kundendienst anrufen, damit die Störung beseitigt wird.


* Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, senden Sie eine E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig Hilfe.
=== Unkritische Störung ===
Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an '''support@fakturax.de''' senden und erhalten dann kurzfristig Hilfe.


== Vorbereitung vor der Kontaktaufnahme ==
=== Schwere Störung ===
Um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:
Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:


===Starten Sie die Fernwartung===
==== Starten Sie die Fernwartung ====
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"Support"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung_starten.png|link=]] rechts oben im Dialog.
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"SOS"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar. Verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung2.PNG|link=]] rechts oben im Dialog.  


Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.
{{Tipp1|Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}}


[[File:Teamviewer NagScreen.jpg|300px]]
[[File:Teamviewer NagScreen.jpg|300px]]
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{{Achtung|Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die '''Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf''' bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen.  
{{Achtung|Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die '''Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf''' bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen.  


Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn en anderer Teamviewer gestartet wurde.}}
Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn ein anderer Teamviewer gestartet wurde.}}


[[File:FernwartungStarten.png|ohne|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]]
[[File:Hinweise_KuDi_Fernwartung.png|none|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]]


=== Andrere Instanz der Fernwartung beenden===
==== Andrere Instanz der Fernwartung beenden====
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im '''Benachrichtigungsbereich''' von Windows (in der Regel '''unten rechts''' am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im '''Benachrichtigungsbereich''' von Windows (in der Regel '''unten rechts''' am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:


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{{Hinweis|'''Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden.''' Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.}}
{{Hinweis|'''Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden.''' Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.}}


===Rufen Sie uns dann an===
====Rufen Sie uns an====
Sie erreichen den Kundendienst für Konfigurationswünsche und Fragen '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.
Sie erreichen den Kundendienst '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.


{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


== Prioritäten ==
== Prioritäten ==
Wir möchten Ihnen natürlich einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent, sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.
Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch im Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.


Wir teilen Anliegen in folgende Gruppen ein:
Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:


* '''Kritisch''' - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
* '''Kritisch''' - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
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* Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr'''
* Fragen '''mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung''' des Sachverhalts und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr'''


* Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr'''
* Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Freitags, jeweils 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr'''.
* Störungsmeldungen an '''Kassen''', die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr'''
* Störungsmeldungen an '''Kassen''', die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und '''gestarteter Fernwartung''' als Anruf von '''Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr'''


Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.
Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.


== Die ComfortPlus-Option==
== Die ComfortPlus-Option==
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:
Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten Wartungsaufwand erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:


{| class="wikitable"
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| Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden || 50,- €
| Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden || 50,- €
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| Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden || 50,- €
| Probleme, die durch Fremdtechnik verursacht wurden || 50,- €
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| Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen || 50,- €
| Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen || 50,- €
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