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Hinweise zum Kundendienst (Quelltext anzeigen)

Version vom 20. März 2024, 13:34 Uhr

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{{Hinweis|Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünschenbesser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.}}
{{Hinweis|Der Kundendienst kann sich auf Ihre Konfigurationswünschenbesser vorbereiten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.}}
Wenn Ihre Konfiguration von Ihrem Vertrag abgedeckt ist, fallen keine Kosten an.
{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


== Störungen ==
== Störungen ==
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# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
# Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.


* Wenn die Störung nach diesen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern.
=== Störung verschwindet oder erscheint nicht mehr ===
 
Wenn die Störung nach den oben beschriebenen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern. Nutzen Sie am Besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen.
* Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie in den Kundendienst anrufen, damit die Störung beseitigt wird.


* Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, senden Sie eine E-Mail an '''support@fakturax.de'''. Sie erhalten dann kurzfristig Hilfe.
=== Störung verschwindet nicht, ist aber kein großes Problem ===
Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, nutzen Sie am Besten die Funktion [[Kritik und Anregungen]], die Sie über {{Menü|Hilfe}} → {{Menü|[[Datei:Brief.png|link=]] Kritik und Anregungen}} aufrufen. Sie können alternativ auch eine E-Mail an '''support@fakturax.de'''sendne und erhalten dann kurzfristig Hilfe.


== Vorbereitung vor der Kontaktaufnahme ==
=== Schwere Störung ===
Um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:
Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie in den wie folgt vorgehen, um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:


===Starten Sie die Fernwartung===
==== Starten Sie die Fernwartung ====
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"Support"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung_starten.png|link=]] rechts oben im Dialog.
Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche '''"Support"''' links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche [[Datei:Fernwartung_starten.png|link=]] rechts oben im Dialog.  


Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.
{{Tipp1|Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit '''Ja''', so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.}}


[[File:Teamviewer NagScreen.jpg|300px]]
[[File:Teamviewer NagScreen.jpg|300px]]
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[[File:FernwartungStarten.png|ohne|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]]
[[File:FernwartungStarten.png|ohne|gerahmt|'''UES-Fernwartung''' starten]]


=== Andrere Instanz der Fernwartung beenden===
==== Andrere Instanz der Fernwartung beenden====
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im '''Benachrichtigungsbereich''' von Windows (in der Regel '''unten rechts''' am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:
Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im '''Benachrichtigungsbereich''' von Windows (in der Regel '''unten rechts''' am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:


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{{Hinweis|'''Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden.''' Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.}}
{{Hinweis|'''Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden.''' Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.}}


===Rufen Sie uns dann an===
====Rufen Sie uns dann an====
Sie erreichen den Kundendienst für Konfigurationswünsche und Fragen '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.
Sie erreichen den Kundendienst '''montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr''' unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst zudem montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.


{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
{{Hinweis|Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}
{{Hinweis|Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.}}


== Prioritäten ==
== Prioritäten ==
Wir möchten Ihnen natürlich einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent, sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.
Wir möchten Ihnen einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.


Wir teilen Anliegen in folgende Gruppen ein:
Wir teilen Anfragen in folgende Gruppen ein:


* '''Kritisch''' - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
* '''Kritisch''' - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
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