Hinweise zum Kundendienst

Bei Fragen, Konfigurationswünschen oder Problemen zu FAKTURA-X steht Ihnen der Kundendienst gerne zur Verfügung.

Hier erklären wir Ihnen, wie Sie den Kundendienst optimal nutzen können.

Fragen zu Funktionen

Bei Fragen zu Funktionen ist das WIKI Ihre erste Anlaufstelle. Sollten Sie dann noch weitergehende Fragen haben, formulieren Sie diese am besten als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig eine Antwort, meist mit Hinweisen, wo im WIKI die Antwort zu Ihrer Frage zu finden ist. Bei umfangreicheren Fragen erhalten Sie einen Kundendiensttermin.

Konfigurationswünsche

Konfigurationswünsche formulieren Sie bitte als E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann einen Kundendiensttermin.

Der Kundendienst kann sich auf Ihre Wünsche besser einrichten, wenn Sie diese zuvor ausreichend detailliert formulieren.

Störungen

Bei Störungen gehen Sie folgendermaßen vor:

• Kopieren Sie Warnungen oder Fehlermeldungen. Sie können diese auch mit Ihrem Smartphone fotografieren.

Der Kundendienst kann Ihnen nur helfen, wenn Sie Fehlermeldungen aufzeichnen.

• Prüfen Sie, ob die Störung immer wieder auftritt und notieren Sie, welche Funktion unter welchen Bedingungen die Störung erzeugt:

1. Beenden Sie das genutzte Modul und öffnen Sie es erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
2. Beenden Sie die Anwendung und öffnen Sie sie erneut. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.
3. Beenden Sie die Anwendung und das Betriebssystem, starten Sie den Rechner neu. Prüfen Sie, ob die Störung erneut auftritt.

• Wenn die Störung nach diesen Maßnahmen verschwunden ist, können Sie den Kundendienst trotzdem unterrichten. Dies hilft uns, die Anwendung weiter zu verbessern.

• Wenn die Störung nicht verschwindet und Sie nicht mehr mit FAKTURA-X arbeiten können, sollten Sie in den Kundendienst anrufen, damit die Störung beseitigt wird.

• Wenn die Störung nicht verschwindet, Sie aber weiter mit FAKTURA-X arbeiten können, senden Sie eine E-Mail an support@fakturax.de. Sie erhalten dann kurzfristig Hilfe.

Vorbereitung vor der Kontaktaufnahme

Um einen schnellen und reibungslosen Ablauf zu gewährleisten:

Starten Sie die Fernwartung

Dazu klicken Sie auf die Schaltfläche "Support" links unten im Seitenmenü der Anwendung. In Dialogen ist diese Schaltfläche nicht erreichbar, verwenden Sie dann die Schaltfläche rechts oben im Dialog.

Wenn eine Sicherheitsabfrage erscheint, beantworten Sie diese Frage mit Ja, so dass die Fernwartung auch tatsächlich startet.

Die Fernwartung muss immer gestartet werden, unabhängig von der Art Ihrer Frage. Die Fernwartung muss also immer vor einem Telefonanruf bei uns gestartet werden. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung bereits geöffnet ist, wenn Sie anrufen. Der Kundendienst wird Ihnen nur helfen, wenn die Fernwartung gestartet ist. Er wird dann keine Hilfe leisten, wenn en anderer Teamviewer gestartet wurde.

UES-Fernwartung starten

Andrere Instanz der Fernwartung beenden

Wenn Teamviewer gestartet ist, muss dieser zunächst beendet werden, damit die Fernwartung gestartet werden kann. Dazu muss der TeamViewer im Benachrichtigungsbereich von Windows (in der Regel unten rechts am Rand der Windows-Leiste) beendet werden:

1. Klicken Sie mit der linken Maustaste auf das Dach-Symbol ^ in der Taskleiste
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Teamviewer-Symbol (Blauer Doppelpfeil nach links und rechts in einem weißen Kreis in einem blauen Quadrat).
3. Wählen Sie Teamviewer beenden

Die Fernwartung muss immer vor Ihrem Anruf gestartet werden. Der Kundendienst wird nur mit der Fernwartung durchgeführt.

Rufen Sie uns dann an

Sie erreichen den Kundendienst für Konfigurationswünsche und Fragen montags bis freitags zwischen 9 Uhr und 16 Uhr unter der Rufnummer, die im Fernwartungsdialog angegeben ist. Bei Störungen von Kassensystemen erreichen Sie den Kundendienst montags bis samstags zwischen 9 Uhr und 20 Uhr.

Außerhalb der regulären Kundendienstzeiten können zusätzliche Kosten anfallen. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Konfigurationswünsche zu Themen, die nicht direkt die Anwendung FAKTURA-X betreffen, können vom Kundendienst abgewiesen werden oder kostenpflichtig bearbeitet werden. Sie werden darüber informiert und können dann entscheiden, ob Sie kostenpflichtige Dienste akzeptieren.

Prioritäten

Wir möchten Ihnen natürlich einen guten und schnellen Kundendienst anbieten. Damit das möglich ist, sind gewisse Spielregeln unverzichtbar. Dazu gehört auch, dass wir Ihr Anliegen einstufen, damit auch in Hinblick auf andere Anwender, die Betreuung nicht nur kompetent, sondern auch angemessen zügig und gerecht durchgeführt wird.

Wir teilen Anliegen in folgende Gruppen ein:

• Kritisch - beispielsweise Störungen mit hoher funktionaler Beeinträchtigung der Nutzbarkeit oder Ausfälle. Diese werden unverzüglich bearbeitet.
• Hoch - beispielsweise Störungen mit mittlerer funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden kurzfristig bearbeitet.
• Mittel - kleinere Probleme mit niedriger funktionaler Beeinträchtigung. Diese werden bearbeitet, wenn Ressourcen dafür verfügbar sind.
• Niedrig - Verbesserungswünsche, die wir gerne aufnehmen und in den Entwicklungsprozess einbetten.

Abdeckung des Wartungsvertrags

Kostenfreie Wartungsleistungen:

• Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts als E-Mail
• Fragen mit beigefügten Fehlermeldungen, Screenshots und einer ausreichenden Beschreibung des Sachverhalts und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Donnerstags, jeweils 9:00 Uhr bis 15:00 Uhr

• Störungsmeldungen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Freitags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr
• Störungsmeldungen an Kassen, die nicht vom Anwender oder Fremdtechnik verursacht wurde und gestarteter Fernwartung als Anruf von Montags bis Samstags, jeweils 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Leistung, die der Wartungsvertrag abdeckt, handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Die ComfortPlus-Option

Anfragen an den Kundendienst, die nicht im Wartungsvertrag enthalten sind oder einen erhöhten erfordern, werden kostenpflichtig bearbeitet:

Beschreibung	Betrag
Telefonische Anfragen (keine Störungen) außerhalb des Bereitschaftsdienstes	50,- €
Fernwartung nicht gestartet	50,- €
Während der Fernwartung mit Maus oder Tastatur eingreifen	100,- €
Fehlermeldung kann nicht wiedergeben werden	50,- €
Nicht ausreichende Angaben zum Problem	50,- €
Probleme, die durch den Anwender verursacht wurden	50,- €
Probleme, die durch den Fremdtechnik verursacht wurden	50,- €
Probleme, die nicht mit der Anwendung zusammenhängen	50,- €
Probleme, die durch den E-Mail Server entstehen	50,- €
Mehrfachanfragen	50,- €
Termin nicht abgesagt	100,- €

Die Abrechnung erfolgt in Intervallen zur jeweils angefangenen Viertelstunde. Sie erhalten in der Abrechnung Angaben über die durchgeführten, kostenpflichtigen Leistungen

Abdeckung der Gewährleistung

Wenn sich im Rahmen der Bearbeitung des Problems herausstellt, dass es sich nicht um eine Gewährleistungssache handelt, wird diese Leistung nach dem tatsächlich angefallenen Arbeitsaufwand gemäß aktueller Preisliste abgerechnet.

Termin absagen

Wenn Sie einen Termin absagen müssen, tun Sie dies bitte frühzeitig, spätestens zwei Stunden vor Beginn des Termins. Wir behalten uns vor, nicht eingehaltene Termine in Rechnung zu stellen.

Bei mehrfachen Absagen behält sich der Kundendienst vor, sich zukünftige Termine binnen 48 Stunden bestätigen zu lassen. Nicht rechtzeitig bestätigte Termine gelten dann als abgesagt. Sollten bestätigte Termine dann kurzfristig abgesagt werden, erfolgt eine Rechnungsstellung.